El modo en que abordamos una situación problemática está directamente relacionado con las chances de resolución y con la disminución o incremento de las tensiones. Lo primero que debemos tener en cuenta es la forma en la que establecemos la comunicación.
Pautas para un diálogo eficaz
✓ Antes de hablar intente generar empatía (póngase en el lugar del otro para captar su vivencia de los hechos).
- Consulte si es el momento oportuno para hablar (que lo sea para uno no significa que también lo sea para el otro).
- Realice un planteamiento suave del tema, es decir, comience utilizando expresiones como “yo percibo”, “yo siento”, etc.
- Dé al otro oportunidad de expresar su visión y escuche atentamente lo que dice.
✓ Dé señales de escuchar.
✓ No interrumpa.
- No prejuzgue.
✓ Formule preguntas cuando no entienda.
✓ Si es necesario, proponga un descanso para retomar el tema más tarde.
Conciliación
● Aclaración de desacuerdos: no atacar, defenderse, ni dar excusas, sino tratar de precisar qué fue lo que pasó que nos perturbó o que trastornó al otro. Se puede hacer un resumen de las quejas por escrito para identificar y ordenar las ideas.
● Comprensión de la perspectiva del otro: la empatía es requisito indispensable para la resolución de conflictos. Si se trata de personas que cursan diferentes etapas de la vida, es más importante aún (por ejemplo entre padres e hijos). Recordemos como padres que los adultos debemos ejercerla y enseñarla (no nacemos con empatía, se desarrolla a lo largo de la vida).
- Ante los adolescentes, es preciso considerar además que aún están desarrollando también la capacidad de estimar consecuencias, y por lo tanto, de evaluar los riesgos de sus acciones.
Programar Sesiones de conciliación
✓ En lugar de discutir cada día de la semana, reservar el tema para un momento específico consensuado.
✓ Cada una de las personas involucradas realizará una Lista de problemas o peticiones antes de empezar.
✓ Turnarse para hablar.
✓ Discutir un problema cada vez.
✓ Sugerir soluciones.
Pautas para el que habla:
✓ Ser breve y específico.
✓ No insultar o acusar.
✓ No usar rótulos ni expresiones absolutas.
✓ Explicar lo que uno quiere, desde uno.
✓ No criticar.
✓ No adivinar las intenciones del otro.
✓ Hacer formulaciones positivas.
Pautas para el que escucha:
✓ Escuchar con atención.
✓ Dar muestras de retroalimentación.
✓ No estar a la defensiva.
✓ Encontrar puntos de acuerdo.
✓ Hacerse preguntas a sí mismo.
✓ Verificar si se comprende la queja del otro.
✓ Aclarar si hubo una mala interpretación.
✓ Disculparse si en verdad ofendió al otro.
✓ Resumir en voz alta lo que cree haber entendido.
Rojo, peligro, detenerse!
Identificar el propio nivel de enojo es vital para elegir el momento en el cual es conveniente hablar. Vea el siguiente recuadro, si Ud se encuentra en la zona roja de la ira, es mejor esperar a que se “enfríen” sus emociones. Una buena técnica de control del impulso de ira es retirarse de la escena se tensión y si es posible caminar al aire libre, tanto mejor. Al menos por 20 minutos. Preste atención a su respiración.
Zonas del enojo
AMARILLA (caliente): está enojado pero puede controlar sus pensamientos y acciones.
ROJA (muy caliente): intensificación de la ira. Menor control de pensamientos y acciones. Pensamiento: confuso, exagerado, ilógico.
AZUL (templada): elementos de conciliación. De forma tranquila y razonable se puede escuchar, reconocer la validez de las quejas del otro, o bien señalar cuando son erróneas.
Una vez que modulamos la ira, es viable hacer un planteamiento suave, que no busque hacer catarsis de la ira sino expresar adecuadamente el enojo para llegar a una conciliación.
Un recurso saludable y universal (vale para cualquier tipo de vínculo) es abstraernos un momento de la circunstancia generadora de conflicto e intentar conectar con las razones que crearon ese lazo afectivo (por ej., por qué elegimos al otro si es una pareja, o la decisión de asumir un rol de madre o padre si se trata de un hijo, o qué tan significativa es esa amistad).
Esa conexión en perspectiva permite bajar el volumen del conflicto y conectar con el otro con todo el espectro de emociones que nos provoca, no sólo haciendo foco en la emoción de ira, tristeza o miedo que nos invada en ese instante.
